Als das Coronavirus im März Deutschland erreichte, kam eine weitreichende Stornierungswelle von Airlines und Reiseveranstaltern auf Kunden zu. Die Pandemie sorgte für Grenzschließungen und Reisewarnungen, an Urlaub war erst mal nicht zu denken. Allerdings war das eine gänzlich neue Situation für Reisende und Reiseanbieter. Die Folge: Die Rückerstattung der Reisekosten endete bei vielen Unternehmen im Chaos, Fluggesellschaften hatten zeitweise ihre Stornierungsfunktionen eingeschränkt, Reiseveranstalter waren tagelang nicht erreichbar. 

Und nun? Selbst drei Monate später warten noch zahlreiche Kunden darauf, dass ihre Reisekosten wieder auf dem Bankkonto landen. Bislang allerdings vergeblich. Dabei sorgt vor allem die Hinhalte-Taktik der Fluggesellschaften für Kritik, auch in der Politik. So sagte Thomas Bareiß, Tourismusbeauftragter der Bundesregierung, der „Bild“-Zeitung, dass die Rückerstattung in Deutschland im Vergleich zu anderen europäischen Ländern sehr langsam vorankomme: „Was da passiert, ist eine Frechheit.“ 

650 Beschwerden gegen Airlines allein im Juni

Das sehen auch die Kunden selbst so. Laut einem Bericht im „Tagesspiegel“ hat das Chaos rund um stornierte Flüge und Reisen zu einem regelrechten Ansturm auf die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr geführt. „In den letzten Wochen hat sich die Zahl der Schlichtungsanträge im Vergleich zu den Vorjahren verdoppelt bis verdreifacht“, sagte Geschäftsführer Heinz Klewe. In der ersten Juni-Hälfte seien rund 800 Beschwerden eingegangen, 650 davon richteten sich gegen Fluggesellschaften. 

Ein Blick auf die Zahlen zeigt, dass der Ansturm nicht grundlos so stark ausfällt: Nach Angaben des Deutschen Reiseverbandes schulden Fluggesellschaften Kunden in Deutschland noch Rückzahlungen in Höhe von rund vier Milliarden Euro. Dabei handelt es sich ausschließlich um die Ticketkosten für stornierte Flüge in der Corona-Pandemie, wie die „Bild“ berichtet. Demnach schadet der immense Rückstand nicht nur den Endkunden, sondern ist auch für die Vertriebspartner wie etwa Reisebüros existenzbedrohend. 

Viele Airlines schalten wegen Corona automatische Rückerstattung ab

Aber warum dauert das eigentlich so lange? Zum einen waren die meisten Fluggesellschaften wohl nicht auf eine solch große Stornierungswelle vorbereitet. Damit erklärt auch Lufthansa-Chef Carsten Spohr die lange Wartezeit der Kunden: Die Arbeitsbelastung sei schlichtweg zu hoch. Ein weiterer Grund für die Verzögerung: Viele Airlines haben mit Beginn der Pandemie die automatische Rückerstattung abgeschaltet und mussten sich auf die manuelle Bearbeitung der Anfragen umstellen. 

Für den Tourismusbeauftragten der Bundesregierung ist der Grund allerdings zweitrangig. Er wurde im Gespräch mit der „Bild“-Zeitung deutlich: Die Fluggesellschaften haben eine rechtliche Verpflichtung ihren Kunden gegenüber, und er erwarte, dass die auch erfüllt werde. Auch Klaus Müller, Vorstand des Bundesverbandes der Verbraucherzentrale, fordert die schnellstmögliche Rückerstattung der Ticketkosten: „Da geht es um viel Geld. Geld, das Verbrauchern in der Krisenzeit fehlt, weil sich Reiseveranstalter und Airlines nicht an geltendes Recht halten“, heißt es in einer entsprechenden Mitteilung. Besonderes Augenmerk liege dabei auf der Lufthansa.