Zugbegleiterin packt aus: So aggressiv sind Deutsche-Bahn-Passagiere

Zugbegleiterin packt aus: So aggressiv sind Bahn-Passagiere

Reisende machen ihrem Ärger über Verspätungen und ausgefallene Züge bei der Deutschen Bahn Luft – auf Social-Media-Kanälen oder direkt bei den Mitarbeitern. Wie geht es den Zugbegleitern der DB dabei?

Heiko Mohr
Zugbegleiter der Deutschen Bahn müssen sich viel gefallen lassen.
Zugbegleiter der Deutschen Bahn müssen sich viel gefallen lassen.

Foto: pixabay.com/Erich Westendarp

Verspätungen, ausgefallene Verbindungen, überfüllte Züge, fehlende Sitzplätze: Wer mit dem Zug reist, wird immer wieder mal auf solche Probleme stoßen. Fahrgäste der Deutschen Bahn machen ihrem Ärger dabei immer hemmungsloser Luft.

Doch wie geht es den Angestellten der DB dabei? Was müssen sich Zugbegleiter und Zugbegleiterinnen von Fahrgästen bieten lassen? Der reisereporter hat nachgefragt. 

Deutsche-Bahn-Hass in sozialen Netzwerken

Allein in Deutschland sind rund 205.000 Mitarbeiter bei der Deutschen Bahn beschäftigt. Zum Unternehmen gehören 33.440 Kilometer Schienennetz und 5.663 Bahnhöfe, die täglich von DB-Zügen angefahren werden. 4,7 Millionen Reisende, davon 2,1 Millionen nur in Deutschland, werden dabei vom DB-Servicepersonal bedient.

Dazu gehören nicht nur die Mitarbeiter an den Service- und Infopoints der Bahnhöfe und Reisecenter, sondern auch die Zugbegleiter, die in den Zügen mitfahren und sich ständig in Reichweite der Fahrgäste bewegen.

Und die sind zunehmend unzufrieden – zumindest wirkt es in den sozialen Medien so. Dort wird oftmals ein regelrechtes Bahn-Bashing betrieben. Ein aktuelles Beispiel: Greta Thunbergs Instagram-Post vom Boden eines ICE – beziehungsweise die Reaktionen darauf. 

Nutzer auf Twitter oder Facebook haben den Post dafür genutzt, sie und/oder die Deutsche Bahn anzufeinden. Von ständig ausfallenden Zügen ist da die Rede und davon, dass selten ein Platz in den dauernd überfüllten Zügen frei sei. 

Aufs Jahr betrachtet fallen nach Angaben der Deutschen Bahn rund ein Prozent der Fahrten im Fernverkehr aus, ohne dass ein Ersatz zur Verfügung gestellt werden könne. 

Wie es passieren kann, dass in einem Zug keine Plätze mehr frei sind? Darauf sagt der Konzern auf reisereporter-Nachfrage: „Bis kurz vor Abfahrt des Zuges haben Reisende die Möglichkeit, beispielsweise über die App DB Navigator, flexibel ein Ticket zu buchen. Dies ermöglicht vielen Menschen spontanes Reisen.“ 

Insbesondere rund um Feiertage oder zu Ferienbeginn und -ende beziehungsweise auf Pendlerstrecken in den Morgen- und Abendstunden könne es vorkommen, dass Verbindungen stark nachgefragt werden und die Züge dementsprechend ausgelastet sind. „Dann ist es auch möglich, dass keine Sitzplätze mehr zur Verfügung stehen“, sagt ein Bahnsprecher.

Zugbegleiterin: „Es kommt täglich zu Auseinandersetzungen“

Und immer mittendrin: die Zugbegleiter. Sie sind nicht nur für die Kontrolle der Fahrausweise verantwortlich, sondern auch für die Ordnung und Sicherheit in den Zügen, die Unterstützung der Lokführer bei der Zugabfertigung und sonstige betriebliche Abläufe sowie Auskünfte über Platzreservierungen, Streckenverlauf, Störungen, Anschlusszüge, Tarife und Fahrpläne.

Und sie sind auch Ansprechpartner in Problemsituationen und Ventil für den Ärger der Kunden – denn sie sind der schnellste und direkteste Weg, sich Luft zu machen. Wie oft es zu Auseinandersetzungen mit Fahrgästen kommt? Zugbegleiterin Veronika R.* aus Hannover sagt dem reisereporter: „Es kommt täglich und mehrfach zu Auseinandersetzungen mit Fahrgästen. Tage ohne Zwischenfälle oder Diskussionen sind selten und seltsam, denn man hat immer das Gefühl: Da passiert heute noch was.“

Dass der Ton die Musik macht und das Servicepersonal der DB auch nur als Sprachrohr dient, würden viele der enttäuschten DB-Kunden vergessen. „Von vielen Fahrgästen bekommt man den ersten Frust ab. Den meisten geht es danach besser und man hat gemeinsam eine entspannte Fahrt“, sagt Veronika.

Doch auch persönliche Beleidigungen seien inzwischen fast schon an der Tagesordnung – und dann ist für die Zugbegleiterin die Grenze dessen überschritten, was sie ertragen kann, beziehungsweise will. 

Kommen Sie erst mal pünktlich, bevor sie meine Fahrkarte zu Gesicht bekommen!

„Niemand sollte sich anmaßen, einen fremden Menschen zu beleidigen oder anzuschreien. Egal, in welcher Branche. Hier bin ich sehr konsequent und schließe die Fahrgäste von der Fahrt aus. Der Kunde ist König, solange er sich auch so benimmt.“ Veronika erzählt von einer Kollegin, die bei der Frage nach der Fahrkarte geschubst worden sei und sich dabei den kleinen Finger gebrochen habe.

Ebenfalls sei sie von einem wütenden Fahrgast von hinten am Kragen gepackt und fast zu Boden gebracht worden, als sie gehen wollte, um die Diskussion zu beenden. Sätze wie: „Kommen Sie erst mal pünktlich, bevor sie meine Fahrkarte zu Gesicht bekommen!“, müsse sie sich oft anhören. Andere seien von Fahrgästen sogar angespuckt wurden. „Einem meiner Kollegen wurde mal gesagt: Schwuchteln und Vollidioten wie dich hätte man damals vergast“, berichtet Veronika.

Die Auslöser? Alltägliche Probleme. Schwarzfahren. Falsche Namen oder Daten auf Tickets. Ein geschlossenes Bordbistro. Wenn Fahrgäste wegen einer vorangegangenen Verspätung ihren Zug verpasst haben und im vollen Folgezug keinen Sitzplatz mehr bekommen. Die Temperatur im Zug, Stichwort: Klimaanlage.

„Viel Ärger ist nachvollziehbar, besonders wenn es damit zu tun hat, dass es im Betriebsablauf Probleme gab oder Züge durch technische Fehler ausgefallen sind“, sagt Veronika.

Können wir da nicht einfach drüberfahren? Ist doch jetzt eh egal.

Doch sogar bei Personenunfällen oder Notfällen an Bord lassen Fahrgäste ihren Frust über die daraus entstehenden Verspätungen an DB-Mitarbeitern aus. „Das Härteste war die Bemerkung eines Fahrgastes zu einem Personenunfall: ‚Warum ist denn jetzt die Strecke gesperrt deswegen? Können wir da nicht einfach drüberfahren? Ist doch jetzt eh egal‘“, erinnert sich Veronika.

Und Anfang Dezember habe ein Fahrgast bei ihr an Bord eines ICE einen Herzinfarkt erlitten, kurz nach der Abfahrt Richtung München. Er überlebte nicht. Tatsächlich hätten einige Fahrgäste noch während der Reanimationsmaßnahmen die Ersthelfer gefragt, wie lange es noch dauern würde, so Veronika. „Sie müssten die Anschlüsse bekommen“, hätten sie gesagt.

Wie reagiert man angemessen auf solches Verhalten? „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden im Umgang mit Reisenden geschult. Sie können daher in Situationen, in denen es erforderlich ist, entsprechend reagieren“, so die Deutsche Bahn.

Konfliktfrei werde es aber nie zugehen. Denn: „Die jeweiligen Kunden spiegeln immer auch die Gesellschaft als solche wider. Daher kann es zu Ausnahmen kommen. Anders formuliert: Die Bahn ist ein offenes System. Das heißt, auf Bahnsteigen und in Zügen werden all jene Konflikte ausgetragen, die auch auf Plätzen und Straßen überall in Deutschland stattfinden.“

Zugbegleiterin macht ihren Job trotzdem gern

Am Ende des Tages macht Zugbegleiterin Veronika R. ihren Job trotz der Konflikte gern, sagt sie. Denn: „Man darf nicht vergessen, dass man pro Tag und auch pro Zug mehrere Hundert Menschen begleitet und dass Zwischenfälle wie Beleidigungen, Fahren ohne Fahrkarte oder das Rumgemotze auf die Anzahl der Fahrgäste insgesamt gesehen die Ausnahme sind.“

Habe man zum Beispiel bei einem Personenunfall rund 300 Fahrgäste im Zug, dann seien es maximal zwei, die sich aufregen. Die anderen seien ruhig und verstehen, wo gerade das Problem ist. „Und das ist doch ein guter Schnitt“, findet die Zugbegleiterin.

* Name von der Redaktion geändert

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