Jedes Jahr fragt TUI rund 500.000 Gäste nach ihrer Meinung zu ihrem Urlaubshotel und zu ihrer Reise insgesamt. Die Befragung ist nach Angaben des Konzerns vom TÜV als repräsentativ und objektiv mit „sehr gut“ zertifiziert worden. In den verschiedenen Frageblöcken bewerten die Urlauber die Reise allgemein, den Veranstalter, das Reisebüro, den Urlaubsort, den Flug, das Hotel und die Reiseleitung. Platz für Lob, Kritik und Verbesserungsvorschläge gibt es auch.

Aus den Ergebnissen ermittelt TUI die Kundenzufriedenheit und zeichnet die 100 beliebtesten Ferienhotels mit dem TUI Holly Award aus. „Denn die Hotelbeschreibung im Katalog kann noch so vielversprechend klingen, die Fotos noch so einladend sein  –  das entscheidendste Kriterium bei der Wahl ihres Urlaubshotels ist für viele Kunden die Meinung anderer Gäste“, sagt Britta Fahl, Leiterin des Qualitätsmanagements. 

Bei Thomas Cook und Neckermann Reisen werden auf dem deutschen Markt die beliebtesten Hotels mit dem „Sunny Heart Award“ ausgezeichnet. „Basis für die Auszeichnung ist die Kundenzufriedenheitsbefragung, die alle Kunden nach ihrer Reise erhalten“, sagt Annette Höher-Bäuerle, Group Customer Experience Director Thomas Cook. „Daraus gefiltert werden die Hotels, die herausragende Qualitätsbewertung durch unsere Kunden erhalten. Um den Vertrieb und die Reisebüros auch einzubeziehen, werden diese etwa 180 Hotels nochmal durch die Reisebüros bewertet.“ Infolgedessen ermittelt der Konzern die besten fünf einer jeden Kategorie.

Damit möchte der Konzern nicht nur sein Angebot kontinuierlich verbessern, sondern auch das Hotel-Portfolio weiterentwickeln. Für manche Hotels hatte das auch unangenehme Folgen. „So haben wir zum Beispiel verstärkt Häuser aus dem Angebot genommen, die nicht unseren Qualitätskriterien entsprechen“, erläutert Höher-Bäuerle. „Zudem arbeiten wir auch proaktiv mit Kunden zusammen, indem wir sie einladen, gemeinsam mit uns neue Services und Produkte zu entwickeln.“ Darüber hinaus arbeitet der Konzern nach eigenen Angaben mit fast 50 Qualitätsmanagern in den Zielgebieten und der Sunny Heart Academy of Excellence, die auf Hoteltraining spezialisiert ist, an der Qualität der Hotels.

Auch bei Schauinsland Reisen sind die Gäste die Jury. Seit 2014 verleiht der Konzern die Auszeichnung „schauinsland-reisen Top Hotel Partner“. „Für die Auswahl ziehen wir eine Reihe von Faktoren heran, die die gesamte Zusammenarbeit mit dem Hotelpartner abdecken“, teilt Simone Feier-Leist von der Unternehmenskommunikation mit. Dabei werde unter anderem der Service gegenüber den Gästen, die generelle Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern und die Fair Quality Quote berücksichtigt. Ab diesem Jahr verleiht Schauinsland Reisen die Auszeichnung „Partner of Excellence“. Das sind nach Angaben des Unternehmens noch einmal 25 besonders wichtige Hotels. 

„Wir erfassen jedes Kundenfeedback in einer entsprechenden Datenbank und nutzen diese Informationen, um unser Angebot und unsere Leistungen noch besser zu machen“, sagt Feier-Leist. „Kundenbeschwerden fließen in unseren Fair Quality Quote ein, mit welchem wir Hotels in unseren Katalogen kennzeichnen.“ Das diene den Reisenden und den Reisebüros als Hilfe bei ihrer Reisentscheidung; gleichzeitig sei es Ansporn für die Hotelpartner, auch unabhängig von den gängigen Internet-Bewertungsportalen, den Gästen einen bestmöglichen Service zu geben. „Hotels mit einer zu
schlechten Quote werden aus dem Programm genommen“, so Feier-Leist weiter.

Bei DER Touristik heißt der Gästepreis „ITS Red Star Award“. Damit werden nach Unternehmensangaben die 100 beliebtesten Hotels aus dem ITS-Portfolio ausgezeichnet. „Die Zufriedenheit der Gäste entscheidet über die 100 ausgezeichneten Häuser“, erläutert Martin Schlupp, Pressereferent bei DER Touristik. „Dabei zählen neben Kriterien wie Weiterempfehlungen und Bewertung auf entsprechenden Portalen vor allem die Zufriedenheit der ITS-Urlauber.“

In die Erhebung fließen Daten wie die Online-Gästebefragung nach der Reise, Rückmeldungen von Kunden während und nach dem Urlaub, Feedback von Vertriebspartnern und Ergebnisse von Bewertungsportalen ein. Sie werden bei der DER Touristik zentral erfasst und bewertet. Bei dem Unternehmen spiele das Qualitätsmanagement traditionell eine bedeutende Rolle.

Im vergangenen Februar hat es in Deutschland ein übergreifendes Qualitätsmanagement (QM) eingeführt und hierzu einen neuen, zentralen Bereich geschaffen. Aufgabe dieses Bereichs sei es, die Kundenfokussierung insbesondere in den kundenrelevanten Prozessen zu erhöhen, die dem Buchungsprozess nachgelagert sind. Neben der Entwicklung und Durchsetzung von Qualitätsstandards soll darüber hinaus durch systemische und prozessuale Verbesserungen eine höhere Effizienz in den QM-Prozessen erzielt werden. 

„Die ganzen Sternebewertungen sind keine Garantie für einen erholsamen Urlaub“, verdeutlicht Georg Tryba, Sprecher der Verbraucherzentrale NRW. „Das ist wie bei Bewertungen immer. Gerade wenn die Hotels sich selber schmücken, sind das ganz weiche Fakten.“ Der Kunde solle sich genau damit auseinandersetzen, was getestet wurde und ob das seinen Erwartungen entspricht. „Ein tolles Siegel oder tolle Bewertungen sind keine Garantie dafür, dass man sein Geld bei Reisemängeln zurückbekommt“, macht Tryba deutlich. Da müsse schon der übliche Reklamationsweg gegangen werden.