Stell dir vor, du sitzt im Urlaub beim Frühstück, hältst einen Plausch mit deinem Nachbarn und legst dich anschließend an den Pool oder den Strand und abends geht’s in den Club. Deinen Gesprächspartner vom Morgen triffst du in deinem Urlaub immer wieder. Alles wie immer. Keine besonderen Vorkommnisse. 

Vielleicht bei dir nicht. Aber dein Gesprächspartner ist im Zweifelsfall nicht auch einfach „nur“ Gast, sondern prüft dein Hotel. Richtig, du weißt nie, ob du nicht vielleicht gerade mit einem Hoteltester plauderst. Mehrere Tourismuskonzerne prüfen so ihre Hotels. Bei TUI wird das Mystery Check genannt und ist eine Maßnahme zur Basis-Analyse des Qualitätsmanagements des Konzerns. Etwa 20 professionelle Hoteltester prüfen pro Jahr zwischen 400 und 500 Hotels.

Ein Hoteltester nimmt Proben vor Ort.
Ein Hoteltester nimmt Proben vor Ort. Foto: TUI

„Das ist eine Säule unseres Qualitätsmanagements“, sagt Britta Fahl. Die 37-Jährige hat Touristik studiert und ist Ende 2008 in die Hotelberatung gegangen. Heute ist sie die Leiterin des Qualitätsmanagements bei der TUI. „Hier bekommst du von allen Seiten Informationen, um etwas für den Kunden besser zu machen“, fasst sie zusammen.

Und selbst in einem verhältnismäßig kleinen Hotel gibt es jede Menge Punkte, an denen es haken kann: im Service, in der Versorgung oder bei der Ausstattung. Das Frühstück sei zum Beispiel den deutschen Gästen sehr wichtig, weiß Fahl. „Guter Kaffee und dass es nicht nur Weißbrot gibt“, nennt sie zwei Beispiele. 

Der Auftrag für einen Mystery Check kommt übrigens vom Hotelier. Er selbst kann entscheiden, ob er den genauen Termin kennt oder eben nicht. Die Mitarbeiter wissen in der Regel nichts von dem Undercover-Einsatz. Ihn kostet das Angebot 3.000 Euro.

„Wir wollen nicht jemanden vorführen“, stellt Fahl klar. Vielmehr gehe es darum, dass konstruktiv zusammengearbeitet wird. „Allerdings behalten wir uns vor, das Hotel unter einer anderen Marke zu vermarkten.“ So könne es passieren, dass zum Konzept des Hotels die Konzern-Marke 1-2-Fly besser passt als TUI. „Die Erwartung des Kunden muss erfüllt werden“, betont Fahl. Nach dem Check ist vor dem Training. Denn dort, wo Schwachstellen offensichtlich wurden, bietet das Unternehmen Hilfe an. Die unterschiedlichen Bereiche umfassen etwa das Housekeeping oder den Service. Und ja, auch das Führungspersonal wird geprüft. Dann gibt es ein Extra-Training in Sachen Leadership.

Die Erfahrung habe gezeigt, dass der Prozess aus Mystery Check hin zum Training die Qualität des Hotels und die Zufriedenheit der Gäste messbar steigert. Nach Angaben des Unternehmens zahle sich die Investition für den Hotelier aus. Hotels mit einer Gästezufriedenheit von mehr als 95 Prozent verzeichnen Buchungszuwächse von mehr als elf Prozent, so die TUI-Zahlen. 

Während du also faulenzt und dich bestenfalls maximal entspannst, arbeitet der Hoteltester eine Liste mit rund 2.500 Punkten ab. Sie beinhaltet zum Beispiel, ob das Hotel auf Lebensmittelunverträglichkeiten seiner Gäste eingestellt ist oder ob das Fitness-Angebot zum Hotelkonzept passt. Etwa vier Tage ist er dafür vor Ort. Mit im Gepäck sind zudem Kamera und Notebook. 300 Fotos macht er pro Hoteltest im Durchschnitt. 

Vorab hat er (wie du vermutlich auch) diverse Kommentare auf Bewertungsplattformen durchgelesen. Das gehört mit zu seinem Rechercheauftrag. „Wir reagieren auf Kommentare unserer Gästebefragung und natürlich behalten wir auch die Bewertungen auf Holidaycheck im Auge“, sagt Fahl. „Beides ist aber keine offizielle Reklamation.“ Außerdem gebe es auch immer jene Gäste, die auf ein Upgrade hoffen und diese versuchen, mit einer fiesen Bewertung im Internet zu erzwingen. Da gelte es, schon zu differenzieren, weiß Fahl.